新宿・新大久保おかあさん

先々週から先週にかけて、私が直営していないおかあさんのお店に出向き、スタッフ全員と面談をしてきた。

何度も顔を合わせている店長との話は、そのお店全体、グループ全体の話が中心になるのだが、初めて会った新人スタッフを含むスタッフ達との話では、実務的な現場の細かな話が中心になる。それらを聞いていると、「まだそこで躓いているんだな～」と思うことも多々あるものだ。

スタッフには、出来ることなら先輩たちがしてきた初期と同じ苦労をさせず、少しでも高い位置からスタートを切って早く先へと進んでもらいたい、と以前は考えていたのだが、最近では、この仕事はやっぱり最初にすべき苦労というものは、みんな一度はくぐってもらった方が良いのだな、と思うようになった。

お店を運営する上で必要な現場レベルの実務は、システム化して行けば誰でもすぐに出来るようになるものだが、それぞれのシステムが「何故こうなっているのか」の理由を分かっていないと、そのシステムを活かしきれないし、トラブルの時にリカバリー出来ないものだ。

などと如何にもシステマティックに現場が回っているような表現をしているが、やっていることは経験を基に人為的に構築された「仕事の流れ」であり、基本目的は如何にミスと無駄を減らし、出来る限りスタッフがストレスなく日々の実務を行えるかだ。

女性への伝達が遅れてお客様をお待たせしたり、注文されたオプションが抜けていたり、アウトコールが早すぎるのに見落としてお客様へのフォローが出来なかったり、といったミスが発生した時、どれだけ人の気持ちを考えて対応できるか。そこはシステム優先で考え動いていては間に合わない。そのミスを必死で埋めて対応した経験のあるスタッフが使うからこそ、システムは活きてくると思う。

対応にミスが頻発していると聞いたある店舗に、池袋で使っているシステムを導入してもらおうか、と考えているのだがおそらくそれでもミスは減らないのではと思っている。他から与えられたシステムではなく、自分たちで構築したシステムを使うからこそうまく機能するものだ。

いくらスタッフが入れ替わっても、誰か一人そのシステムが出来た意味を知っていて、部下に教える役割をしなければならない。それが店長の役割だし、そのシステムを自分の経験から作れるからこそ店長になれるのだろう、と私は思っている。



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